The Design of Everyday Things 读书笔记

这是我阅读《The Design of Everyday Things》(作者为唐纳德·诺曼)一书的读书笔记。此书详细介绍了自然匹配设计的模型以及背后的深层次原因,由于作者原是认知心理学家,因此本书较多的涉及了知觉、记忆、注意等方面的内容,这些知识是作者用于说明其设计模型的基础。作为认知科学的在读学生,我也从另一个方面重新认识了基础认知过程对于人的心理感知、设计原则造成的影响。

第一章 几个原则

1.1 可视性强

表现形式:正确的操作部分必须显而易见,并且向用户传递正确的信息。比如机械转轴之门的推拉。

表现形式:用户操作意图和可能操作方法之间的匹配。比如一个按钮控制前进和后退操作,可视性低。

作用

可视度高可以为控制和被控制之间建立良好的自然匹配关系,信息反馈清晰快捷,整个系统容易被用户理解。

1.2 概念模型

预设用途:为用户提供了操作上的明显线索。旋钮用来转,狭长的方孔用来插,平板用来推。自然和文化为我们塑造了万物的概念模型/图式,如果一个新的设计突出这种我们脑海中的概念模型/图式,那么很容易用户就会按照这种模型提供的线索进行操作。

界定

第一类概念模型可以让任何人都轻松使用。第二类概念模型需要一定的学习成本,但是依旧很好用。

概念模型可以迁就用户,按照文化/自然标准,也可以按照工程师/物理学标准,只是后者只在了解那些事情作用机制的人的脑袋中存在清晰的模型,换句话说,其要求较高的用户学习成本。

第三类概念模型是为了简化复杂模型而提供了另外一个简单的,却不合逻辑的错误概念模型。最有可能造成这种情况的原因是设计者想当然的认为客户会怎样怎样使用,然后隐藏了复杂性,却提供了“错误”的简单性。

/media/model

设计人员希望用户模型和设计模型完全一样,但是其无法和用户直接交流,必须通过系统表象,如果系统表象不能清楚、准确的反应设计模型,用户就会在使用过程中建立错误的概念模型。

作用

一个好的概念模型容易让我们能够预测操作行为的效果。知其然,知其所以然,这样就不容易被因果关系搞混而认为是自己搞错了。

因果关系:一种状况紧接在一个动作后发生,容易被归因。设计上的问题容易导致人们形成错误的因果观念。

1.3 正确匹配

自然匹配指利用物理环境类比和文化标准理念设计出让用户一看就明白如何使用的产品。比如利用空间类比:上移对应物体上移,升高表示增加、降低导致减少,声音高表示数量多。根据人的感知原理对控制器和信息反馈进行的分组和分类。

1.4 好的反馈

一项新产品,不论设计构思有多好,注定要失败。因为如果说产品太新,设计模型和用户模型一定不能完全匹配,通常需要尝试五六次,而如果此项目成功,则可以继续尝试,以改进设计。如果失败,那么需要继续经过重新设计,但是失败的产品很难第二次、第三次进入市场,寿命将会终结。

新产品开始复杂难用→随着技术人员经验的积累和技能成熟→产品简单、可靠,功能改善。


第二章 几个原则的本质

2.1 心理模型

2.1.1 Input过程:蛛丝马迹

较少的信息用来塑造心理模型,在大多数情况下,这样很管用,但是,它还是有失效的时候…

人类习惯于对外界事物加以解释,以形成关于事物作用方式、过程和人类行为方式的概念模型/心理模型。其经常依靠零碎的事实构建而成,对于事实的来龙去脉只有一种肤浅的理解,并且根据某种通俗心理学,形成对食物起因机制和相互关系的各个因素的看法。(即归纳演绎,而非逻辑推理)

错误的心理模型之相邻归因

在依靠较少的信息来形成心理模型的时候,很容易像格式塔一样把相邻的两件事情建立联系。比如,当两件事情接连发生,而人们的心理模型尚未建立或者不甚完全的时候,人们就会认为它们之间具有某种因果联系。

错误的心理模型之基本归因错误

相邻归因是在信息较少的情况下做出的,而人们对于归因也有着选择性,这叫做基本归因错误。即人们习惯于把自己的问题归咎于环境,把别人的问题归咎于性格。

2.1.2 Output过程:经验为先

每个人都用心理模型解释它们所观察到的一切。在没有外部信息的条件下,人们会凭着想想设想一个产品如何工作,只要他们的心理模型能够用来解释所观察到的事实。

我们的解释建立在与过去经验类比的基础上,而过去的经验,那些重点并不总是能应用到目前的情况中,有可能重点发生了转移,原本坚固可靠的事物发生了变化,但我们依靠过去的经验,就很难注意到这些。经验并不像一堆堆毫无关系的集装箱,它们互相影响彼此,而我们总是按照过去自己的经验模型来解释新的事物,就有可能看不到重点,导致问题无法解决。

2.1.3 心理模型不匹配的本质

心理模型不匹配的本质是注意瞬脱和视而不见。

当事情的顺序或者流程或者机制发生变化,这个时候就是容易出错的时候,因为我们的心理模型总是关注其之前经验中认为重要的部分,而各项目的重要性可能在变化中也发生了变化,因此设计图式和之前的心理模型不匹配,造成了错误。我的一个例子是debug,我在添加了一个新功能之后,发现程序正常运行,不过总是捕获到错误,这个时候我的焦点在这个新功能模块上,我万万没想到新功能模块导致老的模块出了错,虽然错误信息中写的很明显,但是我看了一个小时甚至也毫无知觉——我一直在新模块的地方进行不断地调试。

心理模型的不匹配本质上是因为关注点的限制和转移,注意力的锁定,这造成我们不能从旁观者角度看待问题,也就是那句经常说的话,排除一切不可能的因素,最后那个一定是原因。

2.2 行为和评估

2.2.1 几大原则的本质

在上一章节提到的几大原则中,概念模型为其核心,在执行阶段要做到可视性强,在评估阶段要做到反馈及时且明显,这有助于用户形成良好的心理模型。用户的心理模型和概念模型匹配后,产品的设计才算完成其功用。

2.2.2 行为和评估的七个阶段

行为和评估分为以下七个阶段,其一确定目标,之后有了模糊的行动意图,按照一定顺序执行动作,然后施加给事物,接着从事物中获得反馈,感知其反馈,对这些反馈进行解释,然后做出评估,看自己是否达到了预期目标。

2.2.3 不同阶段的鸿沟和评估标准

在行动阶段,较容易出问题的是:用户意图与可允许操作之间的差距。其衡量标准是:某个系统是否让用户轻松直接地做他想做的,是否提供了符合用户意图的操作方法。

在评估极端,用户如果容易得到,并且可以轻松解释系统提供的有关运转状态的信息,同时这些信息和用户对系统的看法又相一致,那么此阶段鸿沟就很小。

2.2.4 设计者应该怎么做?

行动阶段:

有哪些可能的操作?

具体如何操作?

评估阶段:

用户如何知道系统所处的状态?

用户如何知道系统处于其所期望的状态?

(心理模型匹配概念模型)总的目标:

(可视性)如何建立操作意图和操作行为之间的匹配关系?

(强反馈)如何建立系统状态和用户解释的匹配?


第三章 心理模型的本质

为什么我们会通过不精确的外在信息来塑造我们的心理模型?为什么这种由进化而来的方法还挺管用?本章主要探讨内在知识和外在知识,心理模型的本质在于我们依靠外在线索来补充内在知识形成完整的事物操作表征。而那些残缺不全的外在线索,其实是为了补充我们内在知识索引以形成完整的图式所必须的。

3.1 不精确的内在知识:索引

内在记忆的结构

记忆并不是像沙丁鱼罐头一样存储在我们大脑中的。你现在甚至无法记起来刚才说的五个数字,还有昨天甚至前天吃的午饭。短时记忆容易提取,但是容量有限,并且容易被干扰,容易遗忘。而通过复述则可以将短时记忆保存到长时记忆中去,但是,存储到长时记忆的信息是通过解释存储的。三种不同类型的信息需要保存到长时记忆中:

1、其一为毫无意义的随机数组和字母,记忆的难度很大,并且不存在人与人之间的差异。最后,甚至有很多科学家认为不存在毫无意义的知识能够被存储到大脑中。这种方式的学习、提取效果都不理想。

2、而相关联的信息则容易被解释和记忆。按照某种关系将事物组合在一起非常重要,但必须确保这种联系的正确性。比如说操纵杆的前后和汽车的前后相关联,这样就很方便记忆。

3、但是关联的记忆还是不如理解/解释的记忆。理解的记忆本质上是通过构建心理模型来进行相互联系的,这区别于简单的事物关联。一个正确的心理模型可以使人们预测出在新环境中发生的事情。如果我们记忆中的心理模型是错误的,那么我们根据心理模型进行理解的内容也会有偏差。理解和解释必须建立在一个可靠的理论和心理模型基础之上,如果说相关联的信息是盲人摸象,那么通过解释的记忆可以一览无遗。

不精确的内在记忆却可以精确操作

头脑中的知识虽然不精确,但是却可以进行精确的操作。

外在信息丰富,包含各种自然信息,比如物体花纹、顺序、凸起、凹陷等,这限制了其使用方法和与其他物品的关系。此外,文化信息也很丰富,比如有一些用以维持和规范人类行为的惯例,比如交通信号灯。由于知识存在于外界,并且存在自然和文化的限制来制约各种物体的关系和用途。我们脑袋中只存在知识的索引,利用索引可以方便的结合外界知识进行工作。所以不精确的头脑中知识可以结合外在丰富的知识进行精确的操作。

打字员并不清楚所有的键位。所有在外界唾手可得的信息,其学习价值都会大打折扣。对于打字员来说,关键是快速打字,所以那些频率高的键位才是最重要的,而那些不太重要,可能偶尔会用到的知识,只要在大脑中实践过,然后存储相应的索引,只要在外界方便获得,即可不用学习和记忆。

知识分为可以被“文字描述和阅读”来学习的描述性知识和必须依靠“示例和练习”才能够下意识掌握的程序性知识。人们善于安排环境,然后为其提供大量的备忘信息。那些程序性知识较为重要,并且需要长时间练习才能掌握,而描述性知识中,那些经常被用到的也很重要,但是如果从Google或者手册可以找到,并且使用不是很频繁,这些知识就可以被放一放,需要时再查找就好。

3.2 外在形式/细节的作用

形式提供了很多线索。一个物体,其大小、纹理、重量都限制着其其用途,为使用者提供了明显的知识。比如,依靠树桩和线索法来进行记忆,这本质是和自己熟悉的心理模型之间建立联系。这样的话,就很方便的可以依靠这些物体的线索进行提取。只要知道限制因素是什么,换句话说,一个物体的细节越丰富,我们就越能够确定这个物体的使用方法,能够方便的进行提取。

3.3 外在线索和内在记忆的协作

唐纳德·诺曼认为,记忆由存储在外界的具体信息(表现为不同形式)和内在的模糊索引组成。

提醒

外在记忆最重要的一个功能就是提醒,因为大脑不能记住所有的重点,因此通过计算机、便签等的提醒就是个好主意,我们说记忆更多的是存储在外部的,而大脑中只需要记住对于此外在记忆的引用即可,可以是说,知道到时候往这里找就行。提醒由两个部分组成,其一为信号,其二为信息,如果手机刚刚震动,而它又没有告诉我们为什么震动,这就缺失了信息,而缺失信号的信息则更有趣,如果我们写了一张纸条,然后将其藏在某本书中,如果我们看不到纸条,那么就会缺失信号。Apple Watch/把备忘放在明显的位置/设置闹钟,这都是信号的表现形式。不论是缺失信号还是信息,提醒总难以完成“外在记忆”这一重任。

自然匹配

图一所示,有24种按钮方案对应操作仪器,而图二则仅有四种。图三和图四提供了一些线索信息,让操作方案降低为1种。图三和图四为较优的自然匹配,而图二为不完全匹配。

自然匹配可以减轻记忆的负担。如果你希望用户操作仪器的时候不用在脑门上贴着密密麻麻的使用手册(采用提醒方式来获取知识),那么就应该使用自然匹配,因为自然匹配为用户提供了操作所需要的全部信息。要注意,简短的文字说明有时候可以起到匹配的促进,但是,最优秀的设计应当最为自然并且不需要任何图表和标注。每当我们开始使用标签的时候,就应该考虑有没有其它的设计方案

3.4 内在知识和外在知识的抉择

外在知识具有提醒的作用,并且容易获得。我们精心布置桌面、办公室以及房间,把最重要的东西放在最显眼的地方。外在知识获得很容易,使用起来却也有限制,比如当我不在熟悉的地方办公,当我们的提醒软件不工作,当我不再使用IDE,而使用Notepad++。

内在知识则需要学习、复述,花费大量时间才能够得到,并且相比较内在知识,其一个重要优点就是不需要对外部环境进行查找和解释。比如我之前使用IDE,依赖自动函数补全才能工作,而现在换成Notepad++/vim,照样可以工作。其适应性较好。

内在知识就好像那些我们经常要用到的索引和底层代码,它就像程序性知识一样,既包含了知识之间的关系,又包含了常用的知识块。换句话说,就好像硬盘和缓存。大缓存代表着丰富的外在知识,这样,除非有必要,我们不许要在硬盘中获取数据。而硬盘则象征着内在知识,容量巨大,但是提取需要编码,还需要时间。

我个人的选择是,对于那些内在知识,一定要熟练的保存到脑海中,比如程序性知识,一定要亲身实践并且用语言进行表述。因为这些知识难以用语言精确表述,并且如果不存在脑海中的话,做什么就会处处受到限制,比如理解程序原理,理解搭建一个GUI的原理、步骤和画图的操作,这些东西如果需要的时候再去查找效率太低,并且关键的是,由于其类别为程序性而非描述性,所以阅读起来花的时间更长,效率很低。

比如打开文件,如何编码、读写保存等等。但是我却不推荐也不想要学习别的语言的相似操作,因为这些程序性知识,基本上都有一个范式和流程,不同语言的实现基本大同小异,这样学习一个,其余的到时候看看文档注意一下就好。在这个时候,我也不推荐学习这些已经有范式的程序性知识。

上述部分谈论了从内部记忆中提取数据,并且通过外在线索以达到精确图示来精确操作的理论,这本质上是属于信息的提取,那么信息的保存有如何呢?

即内在和外在记忆如何影响重要性呢?外部信息会不会影响内部记忆呢?当然能,因为知识并非存储在脑袋中,而是分布在大脑和环境中,因此人为的改变环境,则会影响到事情在内部记忆的重要性。比如我们大脑中不可能存储这关于一套有钱人的标准文化定义,但是,我们的核心问题——要关注金钱,以及次核心的文化模板——开好车的人很可能有钱。那么我们就可以改变外在,比如买一个好车的钥匙去约会,然后这就会影响到他人的认知。形式很重要。

这件事想想还挺怪异的。我们自己的知识并非完全存储在我们自己脑海中(生物意义上的),而且存储在我们的环境中。任何施加影响力的方法,通过不完整信息做出判断的技巧,都是从这里入手的。

3.5 环境和记忆的相互作用

什么是内在记忆?本质上,可以把它想象成一个加权的数据库多重索引。它就像一张网,包含着各种事物的相互关系,在大脑中存储,对于每个对象,可能轮廓模糊,这不要紧,因为有外在线索帮助。我们假设生活是有目的的——进化意义的目的,那么和这些目的相符的事件则拥有较高的优先级和权重。

所有内在知识都需要经过外在而得以表现,就好像硬盘必须读取到缓存中才能使用。因此,外在环境和线索也有可能改变内在知识的关系和权重。因为我们总是在归因,在通过外部较少的信息以形成可用的心理模型。这就是我所认为的外部线索可以影响对于事物的重要性的感知。其实我认为在其中起到重要作用的是注意力,因为人的注意力有限,如果缓存中有大量信息冲掉了从硬盘中读取的信息,那么最后编码到硬盘的信息结构和重要性也会改变。

一个比喻:聚光灯舞台

可以把心理模型的本质看作是舞台,舞台背后是硬盘/内部记忆,舞台前方是缓存/外部环境和线索,而舞台大小有限,可以看作是工作池。舞台上更小的聚光灯就是我们能够意识到的/有限的注意力。内外部信息在舞台被意识和处理,因此内部信息和外部信息共同作用,互相影响行为。我们对某件事情的意识,往往会将其放入工作池中被聚光灯聚焦。我们意识到自己对某件事物的喜好,也就是如此,从外部环境和内部记忆提取信息,放在注意力范围之中,然后形成看法,表述出来或者进行行为操作。只是外部环境和内部记忆有时候信息量不同罢了。那些经常在外界被刺激的信息,比如便签和提醒,以及我们经常看到的工作环境,往往会很大概率出现在我们的注意力聚光灯下。而内部记忆,包括原始动机,则对注意力的选择也起着作用,比如刺激性、新颖性和异性性征。


第四章 行为和评估的细节

4.1 行为阶段:限制匹配与可视性

在七流程的最开始,也就是从目标到行动意图的这一段过程,起重要作用的就是设计的可视性。物品额设计如何能够显示正确的操作方法?物品的自然限制因素和预设用途可以反应该物品的可能用途、操作程序和功能。

限制

常用的限制因素有以下几种:

  • 物理结构限制因素。
    • 比如大对小,宽对窄。扁平的钥匙不能插入细圆的洞中。物理结构的限制的作用在于物品的外部特性决定了它的操作方法。
  • 逻辑限制因素
    • 自然匹配利用最多的应该就是逻辑限制因素。物品的组成部分和操作存在着看空间或者功能上的逻辑关系,比如两个并排的灯,左边开关的控制左边的灯,右边的类似。比如将不同开关放置在不同的灯边上。这些没有物理结构限制,也没有文化、语义的限制,都是逻辑理性在起作用。
  • 语义限制因素
    • 语义限制指的是那些由于环境造成的限定可能的操作方法的限制因素。比如,乐高玩具,挡风玻璃是为了保护骑车者的脸部,因此要放在摩托车的前方而不是后方。
  • 文化限制因素
    • 文化是一些行为规范的集合,或者称为scripts、schemas、frames,比如说红黄蓝是交通指示灯。不同国家驾驶仓的位置不同。文化限制因素因文化而异,有些时候很具体(比如餐馆就餐/scripts),有些时候很模糊(比如交谈/schemas)。

匹配

对于开关而言,存在两个问题,其一是面板对应灯的排列,其二是面板的功能对应灯的功能。放在墙上的开关显然不能对应灯的排列,更有甚者,需要贴标签来进行控制。

如上一章的图片所示,图二做到的不完全的匹配,图三和图四的匹配都很好。比如GUI设计中的GroupBox,都是为了将同一类功能或者某一组功能和其他区别开。限制和匹配在可视性方面起着重要的作用。

设计的目标应当在于让用户的意图和所需的操作进行的操作和获得的结果可见信息和对系统状态评估之间建立自然匹配关系。

可视性和反馈

相关的物品不仅要进行匹配,更要具有较好的可视性。也就是,必须显而易见。很多时候,设计者为了美观,将那些能够限制/展示/突出物体操作的部分给遮挡,比如门缝之于内开和外开,橱柜的把手至于拉还是推。视觉可见性可以提供非常多有用的信息,这里还包括重要的声音可见性。其可以提供物品运转是否正常、需要维修等等信息。比如按下按钮的颜色改变,删除操作的警示声音等等。

在用户想要进行操作并且在进行之前,限制、匹配、可见和反馈是四个非常有用的设计策略。

错误和失误

失误(slip)指的是由于习惯行为引起的本来想做某件事,在无意识中出了问题的行为。而错误(mistake)则更侧重于指代意识之中的行为。大多数人类行为出错,都是失误。

4.2 评估阶段:失误

4.2.1 定义失误

失误的类型主要有以下几种:

  • 描述性失误
    • 这类失误的重要特点是原本预定要做的动作和其他动作很相似。这种失误通常发生在我们对于动作的描述不很精确的时候,比如我想要把脏衣服扔进圆口的桶里,本来要扔到洗衣筐内却放到了垃圾桶内。原来的动作和错误的动作在空间上越接近,发生描述性食物的几率也就越高。
  • 获取性失误
    • 如果某个经常做的动作突然取代了想要做的动作,那么这种失误就很容易发生。在这种失误中,其重要特点是对一个很熟悉而对另外一个不熟悉。比如我最近经常打牌,而在数数的时候不小心读成了9,10,J,Q,K
  • 联想失误
    • 由于内部思维的干扰造成的失误。比如电话响了,拿起话筒说:“请进”
  • 数据干扰失误
    • 由于外在刺激的干扰造成的失误。类似于获取性失误和描述性失误,不过这里是泛指。
  • 此外,还有忘记动作目的的失误和用于多功能产品的功能状态失误。(由于某一状态的操作在其他状态下会产生不同的效果,那么多重功能之间就容易发生冲突)

4.2.2 发现失误

意识到自己失误是一件简单的事情,不过发现哪里出了问题却比较困难。如果将动作序列分为高层次(抽象层次)和低层次(具体层次)。发现失误的一个特点是:当我们出现失误的时候,往往会从低层次开始查找。比如删除文件的步骤:想要删除–>点击删除 –> 确认对话框。 但是这个对话框往往收效甚微,因为,我们总是认为这个对话框的作用是用来确认“点击delete按键是否起作用” 这一具体层次,而不是是否要删除文件这一层次。再比如,当钥匙打不开锁,我们会换换方向,之后才是换换钥匙,最后发现不是自己家的门。

怎么做?

我们可以选择避免失误,或者在失误发生之后提供一个好的解决方案。比如汽车要加各种的油,使用不同大小、口径、颜色进行区分可以避免功能状态失误和描述性失误。

区别于失误,错误指的是问题更加严重的情况。这个时候,罪魁祸首已经不再是设计的不合理以及用户的疏忽,而是用户接受信息被扰乱或者信息接受错误造成的。这种情况下,最关键的是

4.3 评估阶段:错误

选择目标时出现的偏差导致了错误。比如考虑问题不周全,过度依赖内部记忆等等。错误区别于失误在于其是有意识进行的。换句话说,就是在有意识的思维状态下产生的失误。

4.3.1 联结主义和记忆的结构

人类并非是按照理性和逻辑来进行思考的。思维其实和记忆密切相关,其在很大程度上依赖于生活经验。按照联结理论的看法,记忆就像是一个文件柜,存放的文件之间具有互相参照的关系。其包含三个主要观点:1、记忆的结构单位具有逻辑性和条理性。2、人类的记忆具有连锁性,每一个记忆单位都和其他多个单位关联,形成网络。3、当应用一个记忆框架的信息去推理另外一个记忆框架的特征,就形成了推理性思维。

联结主义又称平行分配加工理论 ,其是对于大脑本身组织结构的一种模拟和解释。虽然其尚未得到证明,但是,其前景很好。人脑的神经细胞只有正负两种信息状态,就像二进制的0和1。所有的元素都很简单,但是其数目众多,联系广泛,因此,信号和信号有时冲突以抵消, 有时相互合作,最终趋于平稳。

思维是一种稳定的活动状态。外部新的刺激触及感官,系统的兴奋或者抑制状态发生改变,然后激发新的思维。当我们现有的思维稳定(比如表现为对某件事的看法),而新的信息被传递进来,于是各种信号经过重新整合,我们的思维发生了变化,增强或者改变了我们对于某件事情的解释。由此可见,思维是一种状态匹配的系统,它总是把解决问题的方法和过去的经验相类比,而不一定要遵循逻辑推理的步骤。

根据这种理论,我们对自己行为的解释总是不可信的。

联结主义用以研究记忆的理论称之为多次曝光理论。记忆的信息总是被重叠在一起。当我们经历多件相似的事情,这些事情就会融合在一起,形成所谓的原型事件。这个原型就会控制我们对于其它相似实践的解释和反应。如果所经历的事情和这个原型差别很大,那么其会单独存储在记忆新的地方。记忆总是这样进行归类和重叠保存。

自然匹配中的自然,指的就是这样在我们记忆中存储的范式。我们的思维总是以过去经验为基础,从记忆中提取事件然后进行反应。而我们的记忆总是存储这样一些范式而非具体的信息,因此这可以解释我们总是想要形成心理模型,对外界信息进行解释的原因。本质上对外界信息的解释是一种和自己记忆中范式的匹配。心理模型本质上就是这些范式及其相互联系的关系。

4.3.2 无意识/有意识行为

人的很多行为都是自动平行加工的,换句话说就是下意识状态下进行的,人自身几乎意识不到。唐纳德认为下意识的思维是一种模式匹配过程,它总是在过去的经验中寻找与目前状况最接近的模式。其速度快,并且自动进行。而有意识的思维则需要花费大量时间,并且缓慢,因为其依靠短时记忆,所以处理信息的数量也有限。有意识的思维收到短时记忆的制约,但是合理的组块可以克服短时记忆的局限。因此,借助于理解和解释,我们可以存储在有意识记忆中大量的信息。

但是如果把这些信息和长时记忆中过去的经验进行不恰当的匹配时,错误就差生了。如果目前的情况和过去所有经历都不一样,那么它就不具备普遍性,所以在处理时就容易犯错。

可见,不论是快速的无意识日常活动还是一般的有意识操作,和长时记忆的一般范式进行良好匹配会让事情变得容易很多。对于有意识活动,匹配会造成组块以及可用处理其他事务的工作容量更多,因此也是一个较优秀的方案。人性化的匹配和设计总是好的,不论是对于一般用户还是专业人员来说。

4.3.3 日常活动的结构

比如说象棋是一个宽而深的结构,宽指的是在同一时间进行的选择很多,深指的是时间维度的过程很长。而日常生活大多是以下两种:浅层(宽面)结构,也就是说,只要做出一个选择,下面的选择就会很简单,不用规划或者深入分析。而还有一种称之为窄面(深层)结构,比如菜谱,选择很少,但是每一种选择的过程很长,比如各种操作步骤。

比如公路就是一个深层结构,因此在每个十字路口之前很长一段路程都会有标示牌以给司机做出决策留下时间。日常活动做起来应该很快,并且可以和其它活动同时进行,其不像学习、游戏等智力行为,属于宽而深的类型,需要耗时制定计划并且专心才能完成。不论日常活动是宽还是浅,其都不需要人们花费太多的脑力。

4.3.4 对错误进行解释

试验证明,人们一旦知道事情的实际结果,就能为其找到合理的解释,并且认为产生其他后果的可能性不大。但如果不知道事情的实际结果,人们就会认为各种不同的后果都有可能发生。人们对于事情发生之前和发生之后的理解有如此之大的差别,事后马后炮其实是一件非常容易的事情。

4.4 选择性注意

1、对于设计者而言,选择性注意常常让设计者看不到问题的全部,不能在用户的角度理解问题。

2、对于用户而言,选择性注意导致了其不能注意到问题的全貌,导致错误和失误。

是否可以说,大部分的失误和错误就是由于选择性注意导致的?或者说,选择性注意导致了大部分的失误和错误?我觉得这个问题值得探讨。如果产品没有提供足够的可视性,那么就不容易引起人们的注意,从而造成了注意力放在别处。加之坏的设计需要更多的内部知识,工作容量就更小,注意力就更珍贵,因此就更容易因为注意力的缺失造成失误。

4.5 防止出差错

人们在出现差错的时候,总是能够找到正当的理由。如果出现的差错属于错误的范畴,往往是因为用户所能得到的信息不完整或者信息对用户产生了误导作用。如果是失误,那就很可能是设计上的弊端或者是操作者精力不集中造成的。大多数差错都是可以理解并且合乎逻辑的。

要能够设计出可以容错的系统,要尽量让用户容易发现出差错,并且能够采取相应的矫正措施。

强迫性设计

为了防止出差错,最有效的方法是采用强迫性功能设计。这主要是指的是预防事故的特殊方法,比如连锁(interlock),内锁(lockin),外锁(lockout)。

连锁指的是必须按照一定顺序进行的操作。比如没有热水壶就无法工作的电磁炉,没有加完油就不能打开的车门。

内锁指的是保持系统运转状态,防止用户过早将其关闭造成的问题。比如关机命令和拔掉电源。

外锁指的是组织人们进入某个危险的地方或者是防止某件事情发生,比如在地下室入口的强迫杠杆,防止火灾时人们冲入地下室造成问题。比如取票的身份证放置区域是一个斜坡,强迫用户识别证件后收拾好身份证。

强迫性设计总是不方便的,但应该最小化其不方便程度。

设计哲学

以用户为中心的设计哲学,从用户的角度看问题,考虑到有可能出现的每一个差错,然后能想办法避免这些差错,设法使操作具有可逆性,以尽量减少差错可能造成的损失。

  • 不要过分的将信息储存在头脑中。而是要将所需的操作知识存储在外部世界。但是如果用户把操作步骤熟记在心,那么应该可以提高效率。(即提供两种模式)

本章主要通过对于错误和失误的深入理解阐述了信息存储在外界的重要性。加上上一章讲的主要在执行阶段的问题,概括起来,就是:

  • 缩小动作执行和评估阶段的鸿沟。在执行方面,利用各种自然和文化限制、强迫性功能和自然匹配、可视性来存储信息/线索。要让用户容易看出来那些操作是可行的(可视性好),在评估方面,要让每一个操作的结果显示出来,让用户方便的判断系统工作状态(反馈)。


第五章 结语

好的设计并非是厂家愿意或者消费者会去选购的设计,甚至不是获得iF金奖或者红点等奖项的设计。这看起来很怪,但确实是事实。其中显而易见的,有一些因素会阻碍自然设计这一理念。

5.1 阻止自然设计的因素

1、设计人员/工程师/Web设计师对自己的产品太熟悉,以至于他们察觉不到也无法了解产品的哪些方面会造成使用上的困难。哪怕有一天设计人员成为了产品的真正用户,他们也几乎会完全依靠头脑中队产品的固有认识。

2、即便是有了反馈和评估,在行政执行、采购以及到达实际生产的时候,各种问题都会出现。设计过程的弊端通常比设计方法的弊端更加严重。

3、各种新产品研发的任务,如果失败,则更有可能是重新设计而不是继续改良。

4、为了对消费者认知造成感官差异,比如iPhone的Home按键。优秀的设计但是大家为了避免造成太相似都几乎不用(除了锤子)。

5、对于新产品,用户在购买商品之前并不知道什么样的设计方便和好用。而一旦用过,则又容易对糟糕的设计产生依赖。典型的就是qwerty键盘,由于熟悉之后,在继续购置其他电脑的时候也不会想要去改变。PS.最快的是音节式键盘,但是其学习成本太高。

6、诺曼认为,设计奖不太考虑自然设计,而更多考虑美学和工艺以及价格因素。比如博物馆难以看清楚的解释牌子,坚固耐用上档次,但是不利于阅读,如果博物馆的主要功能是学习知识,那么这就是一个糟糕的设计。但是,比如快餐店使用难用的桌椅以让顾客快速用餐,这则是一个好的设计。

5.2 几个例子

5.2.1 计算机系统

计算机一般的交互模式分为两种,其一为指令交互,比如shell和js解释器等。其二为GUI交互,后者更简单,更容易让用户看到结果、反馈,方便多次尝试,但是其往往不能保证任务完成的质量。而如果一项任务很麻烦或者需要重复执行,或者需要较强的一致性,那么指令交互就更重要。

使用计算机GUI的一个目的在于让用户认为自己在处理任务而不是处理计算机,就比如在读书的时候,不会说自己在读“kindle”,而是在读某本书,比如在用计算机,会说自己在用“excel”而不是在用计算机。

对于计算机系统而言,除了可视性和反馈、限制之外,还需要具备可撤销性。允许用户进行不同功能的探索有利于用户对产品形成心理模型以知道其是如何正常工作的。

5.2.2 纸质书还是电子书

设计心理学认为,电子书缺失了外在信息,大量的电子书的存放缺少一种陈列的仪式感,没有外在信息来方便的让我们进行检索,换句话说,这些书沉没在互联网TB级别数据的海洋,因此其重要性也会大打折扣,所以,还是纸质书,尤其是放在案头的纸质书具有较好的外在线索,方便我们提升其价值。

5.3 总结

以上各个章节,本质上都在讲这几个设计原则:限制、匹配、可视性、差错处理和反馈。在第一章进行了简要的介绍,第二章则着重概括这几个原则的流程:心理模型、行为、评估的流程概要。第三章介绍了心理模型的一些心理学基础框架,包括记忆、知觉和注意力,这是本书原则的基础。第四章则介绍了在流程的各个阶段的细节性定义,比如行为阶段的限制、匹配等种类和定义以及在评估阶段的失误和错误。在这一章节的最后介绍了联结主义对于记忆的看法,这是第三章框架中“聚光灯舞台”的幕帘背后发生在我们脑袋中的内部知识的组织形式(虽然还尚未完全证实)。第五章着眼实际生活进行了一些回顾,并总结了三大模型。

设计原则的前提条件:

这几个设计原则的前提条件是,将信息部分的存储在外界。可视化/线索/匹配和限制的目标在于匹配心理模型,将知识存储在外界,以减小操作的心理负荷。

应用存储在外部世界和头脑中的知识有以下三点需要注意:

  • 结合自然和社会、文化范式来简化设计,将线索放在外界。
  • 使用说明手册来帮助用户快速操作(比如快捷键)
  • 在内部知识和外部知识上达成平衡。

在执行阶段则要注意各种人为差错,然后进行合适的反馈和处理。如果无法做到以上这些点,则采用标准化设计。

以上是总的设计原则的前提,在充分利用外界知识的前提下,之前所说的模型会进行如下整合:

得益于此,现在我们有了一个全新的模型:

上面是心理模型,下面是实际模型,左边是动作,右边是评估。左边重要的是限制、匹配、可视性,右边是失误、错误和反馈,每一圈代表着一次操作,对于总体应该促进用户探索,也就是可撤销性和操作兼容性。这就是整个用户交互模型。

这个模型背后的记忆、知觉、工作记忆、注意的相关知识则涉及两个其他模型,它们就是:舞台的聚光灯模型和舞台背后的联结主义记忆模型。

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